近几年来,随着线上互联网销售体系和线下物流服务的逐步完善,消费者的网购习惯也悄然发生转变:从只购买低价小件商品,到购买高价大件商品的趋势,使得越来越多家装行业开始加入到电商大军中来,卫浴行业也不例外。但是,原本卫浴行业在服务方面的短板也随之,令商家和消费者都头疼不已。
打开TOTO、九牧等知名品牌的网络旗舰店可以看到,不少消费者在拆装尺寸的测量和商品型号的选择上犯难,常常发生安装、退换等售后难题。这样的现象可能使不少人望而却步,长此以往并不利于形成消费者和商家共赢的局面。对此,不少商家都在商品页面上标明选购方式,希望借此缓解问题。
然而,面对每家每户格局不同的复杂情况,仍然不能从根本上解决问题。为此,“全国售后服务行业十佳单位”九牧的做法是,借助线下四千余家专卖店和五万多家网点的渠道优势,依托覆盖全国超千家的星级服务网点,实现线验、线上网购、线下售后的无缝对接,明确消费者的需求,做到高效、迅速、专业的服务。
九牧推出的“五星定制”和“24小时全天在线服务”,旨在从售前咨询、购前上门测量,到中期送达、免费安装,再到售后检修,为消费者提供个性化的、一站式的整体卫浴解决方案的沟通平台。此举在线上线下购买售后上,都获得了消费者的认可。在2016网易的《315家居调查卫浴篇》中,九牧在综合得分上位列第一,连微信这一普遍服务短板上也夺得头筹。
此外,面对消费者网购最关心的质量问题,九牧一方面通过引入自动化的生产设备,建设智能化的生产体系,来提高产品质量;一方面通过建立内部质量检测管理中心,严把质量关。今年3月,九牧还因其在质量方面的努力,而获得第二届中国质量提名,获得卫浴行业品质项类最高项,也是唯一获者。
当然,在观察网购、售后难问题的过程中,有一个问题值得注意,即一些人消费者在免费安装和收费拆旧等问题上存在疑问。对此,《天猫家装服务体系》上给出的说明,值得商家和消费者共同参考。商家需给出明确的服务范畴,避免消费者;而消费者也需考虑自身服务需求与商家承诺是否匹配,及时与商家沟通协商,达到共赢的局面。
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